Πολιτική Διαχείρισης & Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων

Έχετε να αναφέρετε κάποια συμπεριφορά, η οποία σας δυσαρέστησε κατά τη συναλλαγή σας με την AUTOMOTIVO; Υπάρχει κάτι που πιστεύετε ότι δεν κάναμε σωστά; Προβληματίζεστε αν θα πρέπει να αποκαλύψετε αυτή την πληροφορία;

Σε περίπτωση, που δεν ανταποκριθούμε στις απαιτήσεις σας επιδίωξή μας είναι η ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση κάθε παραπόνου σας με γνώμονα την καλή πίστη.

Η AUTOMOTIVO AEBE καθημερινά φροντίζει για τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι εξαιρετικά σημαντική για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Για την AUTOMOTIVO αποτελεί ουσιαστικό εργαλείο η ενημέρωση από τους πελάτες της για τυχόν προβλήματα. Για τη φιλοσοφία της εταιρείας, κάθε πρόβλημα που αναφέρεται από τους πελάτες, είναι η αφορμή για τον εντοπισμό αδυναμιών στις εταιρικές πολιτικές και διαδικασίες.

Γι’ αυτό το λόγο η AUTOMOTIVO, πρωτοπόρος στο χώρο του αυτοκινήτου, καθιερώνει ολοκληρωμένη  Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων με συγκεκριμένες κατευθυντήριες γραμμές, σχετικά με τον τρόπο που θα παραλαμβάνει και θα διαχειρίζεται τα παράπονα που αποστέλλονται από τους πελάτες.

Η εφαρμογή αυτής της πολιτικής διασφαλίζει ότι τα παράπονα που υποβάλλονται θα τύχουν δίκαιης και γρήγορης διεκπεραίωσης με αποτελεσματικότητα και εμπιστευτικότητα.

 

1. Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων

 

Η AUTOMOTIVO μέσω της Πολιτικής Διαχείρισης Παραπόνων δεσμεύεται ότι η διαχείριση των παραπόνων θα είναι άμεση και δίκαιη διασφαλίζοντας ότι:

  • Κάθε παράπονο που θα υποβάλετε στην AUTOMOTIVO θα μελετηθεί σε βάθος.
  • Θα είναι δίκαιη προς εσάς και προς οποιοδήποτε άτομο του Προσωπικού μας/ Ανθρώπινο Δυναμικό στο οποίο πιθανόν να γίνεται αναφορά στο παράπονο.
  • Θα τηρείται πάντα η προστασία προσωπικών δεδομένων όπως αυτή καθορίζεται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και το σχετικό Νόμο (ο Περί Επεξεργασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα (Προστασία του Ατόμου) Νόμος του 2001).
  • Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτικά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.
  • Το Προσωπικό της AUTOMOTIVO θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης των παραπόνων, με στόχο πάντοτε την αποτελεσματική διαχείριση τους.
  • Το Διοικητικό Συμβούλιο, η Διεύθυνση και το Προσωπικό αναγνωρίζουν το δικαίωμα σας για υποβολή παραπόνου και είναι προσηλωμένοι στο στόχο για δίκαιη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων που πιθανόν να προκύπτουν από τις υπηρεσίες που προσφέρει.

 

2. Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων

 

Για την υποβολή του παραπόνου θα πρέπει να στείλετε επιστολή ή ηλεκτρονικό μήνυμα στον Υπεύθυνο Διαχείρισης Παραπόνων στα παρακάτω στοιχεία:

AUTOMOTIVO

Καστοριάς 15 – Γέρακας

ΤΚ. 15344

Αττική

email: info@automotivo.gr με την ένδειξη «προς Υπεύθυνο Διαχείρισης Παραπόνων»

Τονίζουμε ότι όλα τα παράπονα θα πρέπει να αποστέλλονται γραπτώς.  Με αυτό τον τρόπο διαφυλάσσονται τα δικαιώματα σας και δίδεται η ευκαιρία σε μας να διαχειριζόμαστε όλα τα παράπονα δίκαια, διακριτικά, αποτελεσματικά και με συνέπεια.    

Από εσάς θα θέλαμε:

– Να αναγράφετε το ονοματεπώνυμο σας, τον αριθμό κυκλοφορίας του αυτοκινήτου σας και το κατάστημα στο οποίο δημιουργήθηκε το πρόβλημα.

– Περιγράψτε με σαφήνεια το παράπονο σας

– Να είστε συγκεκριμένοι αναφορικά με τους λόγους για τους οποίους υποβάλλετε παράπονο

– Να αναφέρετε τις προσδοκίες σας σχετικά με την επίλυση του προβλήματος

– Θυμηθείτε να συμπεριλάβετε στην επιστολή σας και ένα τηλέφωνο επικοινωνίας μαζί σας.

 

3. Χρονική διάρκεια διεκπεραίωσης παραπόνου

 

Αν η απάντηση στο παράπονο σας δεν είναι εφικτό να δοθεί άμεσα, η διερεύνηση του θα γίνεται εντός των πιο κάτω χρονικών πλαισίων:

– Αποστολή βεβαίωσης παραλαβής παραπόνου εντός δύο εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής.

– Το παράπονο σας θα διερευνάται εντός 15 εργάσιμων ημερών και θα σας αποστέλλεται στη συνέχεια η απάντηση.

– Σε μεμονωμένες περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για πιο σωστή και ενδελεχή διερεύνηση, θα ζητούμε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρουμε, εκτός από τις επιπρόσθετες πληροφορίες που πιθανόν να χρειαστούμε, τις ενέργειες στις οποίες έχουμε ήδη προβεί και τις ενέργειες που πρόκειται να γίνουν για την ολοκλήρωση της διερεύνησης, ώστε η ενημέρωση σας να είναι πλήρης.